ผมเชื่อว่าหลายคนที่ทำการตลาดออนไลน์ หรือว่าเพิ่งมาทำก็แล้วแต่นะครับ น่าจะพอเคยได้ยินเกี่ยวกับเรื่องของ Influencer อยู่บ้างใช่ไหมครับ? จริง ๆ แล้วความหมายที่ชัดเจนของ Influencer ก็คือว่าเป็นคนที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มเป้าหมายของเรา พูดง่าย ๆ ว่าชักชวนให้คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเรา กลายเป็นลูกค้าเราจริง ๆ ได้นั่นเองนะครับ พูดง่าย ๆ ว่าเชียร์ขึ้น

แต่ว่า ในส่วนที่คนทั่วไป รู้จักและเข้าใจในความหมายของ Influencer ก็คืออย่าง เช่น เราไปจ้างเน็ตไอดอล จ้างดารา จ้างพิธีกรชื่อดัง จ้างบุคคลที่มีชื่อเสียงหรือแม้กระทั่งจ้างเพจดัง ๆ ที่มีคนตามเยอะ ๆ มารีวิวสินค้าเราหรือมาถือสินค้าเรา หรือมาสาธิตสินค้าเรา อันนี้เป็น Influencer ในความหมายที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ

แต่วันนี้ผมอยากจะให้แง่มุมที่ผมมองว่า อาจจะไม่ค่อยมีคนพูดถึงในส่วนนี้ Influencer อีกสองกลุ่มที่ผมชอบมาก กลุ่มแรกคือ Influencer ที่เป็นคนที่อยู่ในสายอาชีพ แต่เป็นคนธรรมดา ๆ

ผมขอยกตัวอย่างลูกค้าของผมเจ้าหนึ่ง ที่ขายอ่างอาบน้ำใบหนึ่งหลายแสนบาท ก็คืออยู่ในกลุ่ม Luxury hi-end เราก็ต้องถามว่ากลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงของเขา ใช้คำว่าเป็น end user จะเป็นกลุ่มไหน ก็ต้องบอกว่าเป็นคนที่มีกำลังซื้อค่อนข้างสูง ซื้อบ้านแพง 20-30 ล้านขึ้นไป คนที่ซื้อบ้านระดับนี้โดยมาก ก็มักจะต้องจ้าง Interior กับสถาปนิก เพื่อออกแบบบ้านแล้วก็มาควบคุมการก่อสร้างให้ แล้วก็เป็นคนที่ลูกบ้าน เชื่อถือในแง่ของรสนิยม ในแง่ของความรู้ความเข้าใจในการเลือกวัสดุ ในการเลือกสไตล์ให้เข้ากับองค์ประกอบของบ้าน หรือสไตล์ที่ลูกบ้านอยากได้ ดังนั้น

ถ้าสถาปนิกมีความมั่นใจในแบรนด์ของเรา Interior designer มีความมั่นใจในแบรนด์ของเรา ก็มีโอกาสสูงมากที่เขาจะแนะนำให้ลูกบ้าน หรือเขาอาจจะไม่แนะนำโดยตรง แต่ว่าลูกบ้านไปเจอเราเหมือนกัน รู้จักเราเหมือนกันแล้วเอาแบรนด์เรา ไปถามสถาปนิกหรือ Interior ใช่ไหมครับ คือเราลองนึกดูว่าถ้าลูกบ้านอยากได้อ่างอาบน้ำแบบนี้ แต่ว่าเอาไปให้สถาปนิกดู หรือ Interior ดู แต่สถาปนิก Interior บอกผมไม่เคยเห็นเลยนะอันนี้ ลูกบ้านบางคนอาจจะเสียเซลฟ์ได้ ก็จะไม่ค่อยมีความมั่นใจในการซื้อ ดังนั้น

เวลาเราจะทำการตลาดแล้วเราสร้างแบรนด์ โดยใช้ Online Marketing ยิงไปหาคนกลุ่มต่าง ๆ เราต้องคำนึงด้วยว่ากลุ่มเป้าหมายเรา Influencer คนไหนที่มีอิทธิพลต่อตัวเขา อย่างในกรณีนี้ก็คือสถาปนิกแล้วก็ Interior designer

ทีนี้คำถามคือแล้วเราจะไปสร้างแบรนด์กับเขาอย่างไร?

มันก็มีวิธีหลากหลายนะครับแต่เอาแบบสั้น ๆ เลยก็คือว่า เดี๋ยวนี้ Facebook เลือกกลุ่มเป้าหมาย ได้ค่อนข้างเฉพาะเจาะจงมาก Google ก็เหมือนกัน Youtube ก็เหมือนกัน เราสามารถเลือกสาขาอาชีพ เลือกตำแหน่งงานต่าง ๆ ได้ค่อนข้างเฉพาะเจาะจงมาก ดังนั้นสามารถ target ไปหา คนที่อยู่ในสายอาชีพสถาปนิกหรือ Interior designer ได้

“ผมจะยกอีกตัวอย่างหนึ่ง” ผมเคยมีลูกค้าที่ขายกล่องทีวีดิจิทัล เป็นบริษัทใหญ่บริษัทหนึ่ง ถามว่า Influencer ของกล่องทีวีดิจิทัลจะเป็นใคร หลายคนอาจจะคิดว่าเป็นดารานักร้องนักแสดง หรือว่าเป็นกูรูเกี่ยวกับ IT เกี่ยวกับ Gadget อะไรหรือเปล่า พวกนั้นก็ใช่ แต่คนกลุ่มหนึ่งที่หลายคนมองข้ามมาก ก็คือ ช่างติดจานดาวเทียม เพราะว่าลูกบ้านเวลาที่จะไปติดจาน หลายคนข้อมูลไม่พร้อมหรือว่าไม่แน่นพอใช่ไหม เขาก็จะคุยกับช่างติดจาน

สมมติลูกบ้านถามว่าช่องไหนมีบอลเยอะที่สุด?

ถ้าช่างติดจานดาวเทียมเขา aware เรามาก เขาเข้าใจใน product เรามากกว่าแบรนด์อื่น เขาก็มีแนวโน้มจะเชียร์ product เรามากขึ้น จริง ๆ มันอารมณ์เดียวกับเหมือนพวก น้ำชาเขียว สมมติ อิชิตัน โออิชิ อย่างนี้ เขาก็ต้องชิงกันว่า ใครจะเอาชนะใจยี่ปั๊วได้มากที่สุด ถ้าเกิดว่ายี่ปั๊วเชียร์อิชิตันมากกว่า ยอดขายมันก็ย่อมมากกว่า เพราะว่ายี่ปั๊วคืออาเจ็กอาแปะที่เฝ้าร้าน เขาก็ใกล้ชิดกับลูกค้า ดังนั้น อาเจ็กอาแปะก็คือ Influencer ดังนั้น

ลองไปดูในธุรกิจของตัวคุณเอง ว่ามีคนกลุ่มไหนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า

สมมติว่าคุณเป็นธุรกิจ B2B คนที่ตัดสินใจก็มีหลายฝ่ายด้วยกัน อาจจะเป็น Owner เจ้าของ อาจจะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ปรึกษาที่เกี่ยวข้อง อาจจะเป็นวิศวะกร/ฝ่ายจัดซื้อ/HR/ฝ่ายบุคคล อาจจะเป็นหัวหน้างาน เลขา อะไรก็แล้วแต่

เราต้องดูให้ดีว่าใครคือ Influencer  และเราต้องเลือกข้อความหรือ benefit หรือจุดขาย จี้จุดเขาให้ตรงด้วยใช่ไหม ถ้าเกิดว่าเราจะคุยกับเจ้าของ เขาก็จะมีเรื่องที่เขาสนใจอย่างหนึ่ง ถ้าเราคุยกับที่ปรึกษาเขาก็จะมีเรื่องที่เขาสนใจอย่างหนึ่ง คุยกับหัวหน้างานก็จะมีเรื่องที่เขาสนใจอย่างหนึ่ง มันก็จะไม่เหมือนกันใช่ไหมครับแต่ละคน และอันนี้แหละครับคือ Influencer ที่หลายคนมองข้ามในส่วนที่หนึ่ง

Influencer ที่ผมมองว่าดีที่สุดและเวิร์คที่สุด

ในมุมมองส่วนตัวของผมนะครับ Influencer กลุ่มนี้ก็คือ ลูกค้าเราเอง ลูกค้าเก่าที่ซื้อของเราไปแล้ว ส่วนตัวผม ผมคิดว่าเป็น Influencer ที่ทรงอิทธิพล

และมีคุณภาพมากที่สุดแล้ว ทำไมผมถึงบอกว่า Influencer ที่เป็นลูกค้าดีที่สุดในมุมมองของผม เพราะว่าหนึ่ง เวลาเราทำธุรกิจไป แล้วธุรกิจเราเริ่มเติบโตขึ้น เราจะมีลูกค้าเก่าหรือคนที่เคยซื้อของเราไป เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก เราลองนึกถึง กรวย คือลูกค้าที่เคยซื้อของเราไปแล้ว จะมีแนวโน้มที่ฐานกรวยจะใหญ่ขึ้น ๆ ๆ กว้างขึ้น

แต่เราลองคิดดูว่า ถ้าเราไม่เคยให้ความสำคัญกับกลุ่มนี้ แล้วเราไม่เคยมองเขาเป็น Influencer เราก็จะให้ความสำคัญกับเขาน้อย ใช่ไหมครับ กรวยมันอาจจะเล็กนิดเดียว แต่ถ้าเราเคยให้ความสำคัญกับเขามาตลอด ดูแลเขาดีตลอดคอย support เขาดีตลอด มีกิจกรรม มี Activity มีบริการหลังการขายที่ส่งเสริม Influencer ที่เป็นลูกค้าเก่า เขาก็จะมีโอกาสด้วยกัน 2-3 เรื่องนะครับ

“เรื่องแรกคือการซื้อซ้ำ” มีคำกล่าวว่าการขายของลูกค้าเก่า ใช้ต้นทุนถูกกว่าลูกค้าใหม่เฉลี่ย 5 เท่า ดังนั้นถ้าเราขายลูกค้าเก่า ลูกค้าประจำ เราขายง่ายกว่าอยู่แล้ว เพราะเขาไว้ใจเราแล้ว คุยกันรู้เรื่องถูกคออยู่แล้วไม่ต้องอธิบายอะไรกันเยอะ พูดแป๊บเดียวสั่งได้เลย  มีของใหม่มาเพิ่ม ถ้าเขาจำเป็นต้องใช้ เขารู้ว่าเราขายบางทีเขาก็อยากอุดหนุน ก็ซื้อไปเพิ่มเลยด้วยซ้ำ คือมันเชื่อใจกันแล้วว่าอย่างนั้นเถอะ

แต่ทีนี้ผมเชื่อว่ามีหลายคนอาจจะบอกว่า ของผมเนี่ยเป็นของแบบ 10 ปีซื้อหนึ่งครั้ง สมมติคุณขายบ้าน ขายเฟอร์นิเจอร์ชิ้นใหญ่ ๆ ขายตู้เย็น ขายแอร์อย่างนี้ แต่ประเด็นแรกนะผมจะบอกว่า คุณอย่าประเมินอะไรต่ำเกินไปนะ

บางทีสมมติตู้เย็น แอร์ คุณรู้ได้อย่างไรว่า?

เดี๋ยวเขาจะไม่ซื้อให้แม่ยายเขา

เดี๋ยวเขาจะไม่ซื้อให้บ้านหลังที่สองของเขา

เดี๋ยวเขาจะไม่ซื้อให้ออฟฟิศใหม่ของเขาที่กำลังโต

คือของบางกลุ่มเรานึกว่าเขาจะซื้อนาน จริง ๆ อาจจะไม่นานอย่างที่เราคิดก็ได้ อันนี้ประเด็นที่หนึ่ง ประเด็นที่สองคือสมมติว่ามันนานจริง ๆ ผมก็จะบอกว่าในสังคมเรา เขาเรียกว่าเป็นสัตว์สังคม คือพูดง่าย ๆ ว่าชอบอยู่รวมกันเป็นฝูง ดังนั้นเวลาคน ๆ หนึ่งมีนิสัยหรือมีพฤติกรรมซื้อของอะไร มักจะมีเพื่อนเป็นเหมือนกัน ใช่ไหม

คนที่กำลังซื้อบ้านก็จะมีเพื่อนที่กำลังจะซื้อบ้านหรือเพิ่งซื้อไป

คนที่กำลังจะแต่งงานหรือเพิ่งแต่งงาน ก็จะมีเพื่อนที่อยู่ในวัยกำลังแต่งงานหรือแต่งงานไปแล้ว

คนที่ทำธุรกิจจะมีเพื่อนทำธุรกิจ

คนที่ขับมอเตอร์ไซค์จะมีเพื่อนขับมอเตอร์ไซค์

คนที่เรียน ป.เอกจะมีเพื่อนเรียน ป.เอกเหมือนกัน

ดังนั้นมันจะนำไปสู่ประโยชน์ข้อที่สอง คือนอกจากการซื้อซ้ำแล้ว มีโอกาสที่เขาจะแนะนำ บอกต่อ และคนเราอยากได้เหตุผล support จากคนอื่น แล้วคนบางคนก็ใช้คำว่าไม่มีความพยายามในการหาข้อมูล เท่ากับคนอีกกลุ่มหนึ่งนะครับ พูดง่าย ๆ ว่า บางคนถามเพื่อนเอาเลย ที่ไหนดีใช่ไหม โดยเฉพาะเพื่อนคนนั้นเขาเก่งด้วยนะ หรือว่าคนรู้จักเยอะ สนิทกันก็ได้ เราก็จะไปถามเพื่อน วันก่อนเพิ่งเห็นทำบ้านไป

“ซื้อโซฟาตัวนั้นที่ไหน”

“ซื้อแอร์ที่ไหน แนะนำบ้างสิ”

โดยมากจะเป็นอย่างนี้ด้วยซ้ำ ดังนั้นเราลองคิดดูว่า เราทำธุรกิจไปมีลูกค้าปีแรก 1,000-2,000 คน จนเป็นหมื่นคนเป็นหลายหมื่น ถ้าทั้งหมื่นหรือหลายหมื่นคนเป็น Influencer เราสัก 50% มันจะทรงพลังขนาดไหนใช่ไหม เพราะแต่ละคนมีเพื่อนใน Facebook เดี๋ยวนี้มีเป็นพันคนบวกลบด้วยซ้ำไป บางคนมีชื่อเสียงหน่อยมีเป็นสองสามพันคน ดังนั้น

ลูกค้าเก่าเรานี่แหละคือ Influencer ที่สำคัญมาก

1.ก็คือซื้อซ้ำได้

2.คือบอกต่อ

ดังนั้น ย้ำอีกทีว่าลูกค้าเก่า นาทีนี้การแข่งขันบนตลาดออนไลน์สูงขึ้นเรื่อย ๆ ธุรกิจจากต่างประเทศอย่างเช่นจีน รุกเข้ามาด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า แล้วก็หลาย ๆ คนที่ทำการตลาดออนไลน์ มาก่อนหน้านี้ทุกวันนี้จะรู้ดีว่าคู่แข่งกระโจนเข้ามาเยอะขึ้น ไม่ว่ารายเล็กรายกลางรายใหญ่ ประเทศเพื่อนบ้านประเทศจีน ต่างชาติเข้ามาเยอะแยะมากมาย ดังนั้น

ในมุมหนึ่งนอกจากเราจะต้องเร็วด้วยแล้ว เขาใช้คำว่า Economy of speed นะครับ คือใครเร็วกว่าชนะ ในมุมหนึ่งผมก็เชื่อว่าถ้าเราดูแลลูกค้าเก่าดีพอ และเราคิด strategy ในการดูแลลูกค้าเก่าเลย เอาแบบในมุมหนึ่งคือทำเพื่อให้รู้สึกอิ่มเอม รู้สึกมีความสุข เติมเต็มเราได้ดูแลคนอื่น ทำให้ลูกค้าชีวิตดีขึ้น ลูกค้าแฮปปี้มาช่วยเรารีวิวอะไรอย่างนี้เราก็แฮปปี้

ในอีกมุมหนึ่งก็คือเราคิดเป็นกลยุทธ์เลยสิว่า ทำอย่างไรถึงจะได้ผลที่เวิร์ค แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นอันนี้แล้วแต่เชื่อนะ แต่ความเห็นผม บางทีมันก็ต้องทำมาจากใจเหมือนกันนะ แล้วเดี๋ยวลูกค้าก็จะรู้สึกได้ แล้วถ้าเขารู้สึกได้เมื่อไหร่ ความรู้สึกนั้น จากประสบการณ์ผมนะหลาย ๆ ครั้งมันอยู่นานมาก แต่เผลอ ๆ อาจจะเป็นอีก 2 ปี 3 ปี 5 ปี 10 ปี เลย ที่เขานึกถึงสินค้าประเภทนี้ เขานึกถึงร้านคุณ

อย่างผม! ผมไปซื้อน้องหมาที่ฟาร์ม ๆ หนึ่ง แล้วตอนไปนั่งคุยกับพี่เจ้าของฟาร์ม 2-3 ชั่วโมง ช่วงแรก ๆ ผมก็พาน้องหมาไปอาบน้ำไปตัดเล็บ เขาก็แนะนำแบบละเอียด ทุกวันนี้ผมซื้อมาปีสองปีแล้ว ถ้าใครจะซื้อหมาพันธุ์นี้ผมก็แนะนำไปที่นี่หมด แม้ว่าเขาจะมีทำอะไรผิดพลาด บ้างเล็ก ๆ น้อย ๆ ผมก็มองข้ามได้หมด เพราะว่ามันได้ใจไปแล้ว ดังนั้น

ลองดูนะครับว่า influencer ที่ดีที่สุดต้นทุนต่ำที่สุดแล้วก็แนะนำลูกค้าให้คุณได้มากที่สุด ทำให้ธุรกิจคุณยั่งยืนได้มากที่สุด ด้วยการซื้อซ้ำบอกต่อ แล้วก็ทำให้คุณยอดขายเพิ่ม คุณจะมีวิธีไปดูแลเขาได้อย่างไรบ้าง?

อยากให้ไปลองกันดูนะครับ มี feedback มีคอมเมนต์มีอะไร มาแชร์กันใต้คอมเมนต์ได้นะครับ สำหรับใครที่ชอบคลิปนี้ อย่าลืมกดติดตาม กด follow see first แล้วก็กด subscribe ใน Youtube แล้วก็แอด Line@ ไว้ด้วย นะครับ ^^