บุญบาปคูณสิบ หมายความว่าอะไร หมายความว่ายุคนี้ ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการ และทำการตลาดออนไลน์ คุณต้องเข้าใจสิ่งนี้ไว้เลยว่า คุณทำบุญ คุณจะได้บุญคูณ 10 คุณทำกรรมทำบาป บาปนั้นจะคืนสนอง แบบคูณ 10 เช่นกัน และบางครั้ง ก็คูณ 100 ด้วย ต้องบอกว่าจริง ๆ สำหรับประเทศไทยต้องเรียนกันตามตรงเลยว่า บาปจะคูณเร็ว จะคูณเร็วกว่า จะคูณเยอะกว่าผมกำลังหมายถึงว่า

สมมติว่า ผมมีลูกค้าท่านหนึ่งเป็นหลังคากันสาด อะไรอย่างนี้เขาทำให้ลูกค้าดีมาก บริการดีมากจนลูกค้าเขา ไปบอกต่อในพันทิปแล้วตั้งแต่ลูกค้าไปบอกต่อในพันทิปธุรกิจเขาก็ขายดี ๆ โตเอา ๆ ทุกวัน ๆจนเขาไม่ต้องทำการตลาดทางอื่นเลย อยู่ 2-3 ปี นะครับบริษัทก็โตขึ้น ใหญ่ขึ้น ๆ เรื่อย ๆ จนถึงจุดหนึ่งกระทู้พันทิปนั้นก็หายไปก็กลายเป็นว่า ต้องมาเริ่มทำการตลาดช่องทางอื่นแล้วแต่ว่า เขาก็ได้ประโยชน์มามหาศาลแล้วจากการที่ดูแลลูกค้าดี แล้วลูกค้าเอาไปชม เอาไปบอกต่อเช่นเดียวกัน

ผมยกอีกตัวอย่างหนึ่งนะครับพอดีผมมีโอกาสฟัง BIDC ก็คือ คลินิกทำฟันในไทยเจ้าหนึ่งที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ด้วย BIDC มีลูกค้าต่างชาติเยอะ อันดับ 1 ณ ตอนนี้ ก็คือมาจากออสเตรเลีย BIDC ก็เช่นเดียวกันคือเขาดูแลลูกค้าดีมากนะครับจนคนต่างชาติ happy จนขนาดที่ว่า 40% ของคนที่มาทำฟัน ที่ BIDC เป็นลูกค้าที่มาจากการบอกต่อนะครับ อันนี้ข้อมูลจากปี 2561 เขาก็เริ่มมาตั้งแต่อย่างนี้ จนธุรกิจโตขึ้น ๆ เรื่อย ๆ นะครับ จากการบอกต่อ ๆ รวมถึงทำการตลาดช่องทางอื่นด้วย

คือถ้าลูกค้าไม่บอกต่อ แล้วเราทำการตลาดช่องทางอื่นอันนี้ก็ต้องบอกว่า เราก็โตอยู่แล้วล่ะแต่ว่าถ้าเราทำการตลาดช่องทางอื่นด้วย แล้วลูกค้าบอกต่อ ๆ ด้วยเราก็จะยิ่งโตเร็วมากยิ่งขึ้นคุณลองคิดดีว่า คุณทำธุรกิจมา คุณมีลูกค้ากี่คนแล้ว สมมติคุณมีลูกค้าเป็นหมื่นคนแล้วที่ผ่านมาคุณลองคิดดูว่า ทุกเดือน ๆ ถ้ามีลูกค้าสักแค่ 1% 1% นี่น้อยมากนะ แต่ถ้ามีลูกค้าแค่ 1% บอกต่อของคุณ 10,000 คน 1% ก็คือเท่าไร 100 คน 100 คนบอกต่อให้ธุรกิจคุณ ทุกวัน ๆมันก็กระจาย ๆ นะครับ ก็ประหยัดค่าการตลาดของคุณ มากขึ้น ๆ ในตัวนะครับ ดังนั้น เป็นยุคของ บุญคูณ 10

ส่วนบาปคูณ 10 ก็เช่นเดียวกัน ก็คือ ถ้าคุณดูแลลูกค้าไม่ดีหรือว่าบริการแย่ อะไรก็ตามเดี๋ยวนี้ทุกวัน เราก็เห็นกันมากแล้ว ก็คือมีการอัดคลิปนะครับ แล้วก็แชร์ลงใน Facebook ลงในพันทิป ลงไปในอะไรอย่างนี้ แล้วมันก็เกิดกลายเป็นไวรัลนะครับ คนแชร์ ๆแล้วเผลอแป๊บเดียว เดี๋ยวแชร์ ๆ ปุ๊บพวกสำนักข่าวรายการทีวีทั้งหลาย เอามาเห็นก็ไปขึ้นในรายการข่าวทีนี้ก็ยาวเลย เรียกมาสัมภาษณ์ เรียกมาร้องทุกข์อะไรกันแล้วคนก็แชร์ ๆ เกิดเป็นกระแสด้านลบก็ทำให้ธุรกิจบางธุรกิจ แทบจะล้มได้เลย จากการเจอเรื่องนี้

ล่าสุดอย่างที่ประเทศไทยโดน ก็คือเรื่องเกี่ยวกับทัวร์จีนที่เรือล่มที่ภูเก็ตไม่พูดเยอะแล้วกันนะ แต่ว่าสุดท้ายแล้วมันก็เกิด กลายเป็นคลิปไวรัลที่ประเทศจีนนะครับ คนดูคนแชร์กันเป็นล้าน ๆจนตอนนี้ไตรมาสที่ 3 แล้วก็ ไตรมาสที่ 4 นักท่องเที่ยวจีน ก็ตกลงไปอย่างน่ากลัวมากเลย ผมได้คุยกับ กัปตันสายการบินแห่งหนึ่ง เขาบอกเลยว่า เขาอยู่ในสายการบินที่เปิดขึ้นมาเพื่อเป็น charter flight สำหรับคนจีนที่มาเที่ยวเขาบอกว่าเลยว่าบริษัท ไม่มีสตางค์ จ่ายเงินเดือนพนักงานแล้วตอนนี้คือขอจ่ายแค่ 3 ใน 10 จากเงินเดือนเต็มซึ่งก็เป็นไปได้ว่า มีโอกาสที่บริษัทจะล้ม

ดังนั้น คนที่อยู่ในนั้นก็กระทบกระเทือนไปหมดเป็นวงกว้างเลยนะครับนี่คือเรื่อง ๆ เดียวเลยนะอันนี้ต้องเรียกว่า บาปรอบนี้ คือคูนพัน คูณหมื่นเลยผลที่เกิดขึ้นมันยิ่งใหญ่ นะครับ ดังนั้น ทุกท่านต้องดูแลลูกค้าตัวเองให้ดีเวลาขาย ต้องรู้จักคำว่า manage ความคาดหวังขายอะไรไปต้องรู้ว่า เวลาเรา deliver service หรือว่า product quality ของเรามันจะไปตอบโจทย์ ที่เราไปรับปากเขาได้นะครับอย่างนั้นก็โอเคแล้ว

แต่ว่าถ้าคุณสามารถทำให้มัน unexpected คือเซอร์ไพรส์ว่า ดูว้าวกว่าที่เคยสัญญาเอาไว้โดยที่ไม่ต้องไปบอกเขาก่อนนะ ไปทำให้ทีหลังนะครับแล้วก็ทำให้เขาเซอร์ไพรส์ได้มันก็จะทำให้เขา happy  อัดอั้นตันใจเขาก็จะบอกต่อนะครับ อาจจะแชร์ลงใน Facebook ก็ได้บุญคูณ 10 แล้ว แชร์ใน Facebook เขาก็มี เพื่อนที่อยากจะซื้อของคุณเหมือนกันก็มาเห็น เดี๋ยวเขาก็กลายมาเป็นลูกค้าคุณจนได้

ดังนั้นก็ดูแลลูกค้าเก่าให้ดีถ้าลูกค้ามีปัญหา ก็เข้าไปพูดคุยคนไทยใจดีอยู่แล้ว ถ้าเข้าไปพูดคุยแล้วก็แก้ปัญหากันอย่างจริงใจ คนที่ไม่พอใจ ผมก็ว่า ส่วนใหญ่ไมค่อยมีปัญหาหรอก ถ้าพูดคุยกันอย่างดี ๆแต่ต้องพยายาม เป็นไปได้ก็โทรคุยนะครับบางครั้ง การพิมพ์คุย คนละเรื่องเลย กับการโทรคุยนะครับผมคุยกับลูกค้าหลายเจ้าแล้วเวลาพิมพ์คุย กับเวลาลูกค้า complain เป็นคนหนึ่ง แต่เวลาโทรไปคุยกับลูกค้า เหมือนเป็นคนละคนคือในคีย์บอร์ด จะดูรุนแรงมาก อารมณ์รุนแรงมากแต่พอบางทีโทรคุย ครับ ๆ ใจเย็นมากเลยถ้าเวลามีปัญหา ต้องเน้นโทรคุยเป็นหลัก

แต่ถ้าจะพิมพ์จริง ๆ ก็ต้องพิมพ์ให้มันเต็มที่ไม่ใช่แบบ copy paste มาเหมือนบริษัทใหญ่ ๆก็อปวาง ๆ ส่งเรื่องให้แล้วนะคะ ขอบคุณแล้วนะคะ อะไรอยู่แค่นี้อันนี้เหมือนตอบ ๆ ไปอย่างนั้น ต้องตอบด้วยความจริงใจ มีตัวอย่างดี ๆ เยอะแยะ คุณไปดูตัวอย่าง พวกธุรกิจโรงแรมพวกธุรกิจโรงแรม จะเก่งเรื่องนี้มาก ๆเขาตอบลูกค้า ที่มาชมหรือมาตำหนิถ้าชม เขาตอบเป็น 10 บรรทัด เป็นเรียงความเลยแหละแล้ว GM เป็นคนมาตอบเองตลอดถ้าโรงแรมแบบชั้นนำ ที่ทำ online marketing เก่ง ๆ

ถ้าเกิดว่าลูกค้า complain หรือมีปัญหา มาเป็น Email ยาวมากเลย ยาว แล้วก็บอกขั้นตอนในการแก้ไขอย่างชัดเจน ว่าสเต็ป 1 เราจะทำย่างนี้  สเต็ป 2 เราจะทำอย่างนี้ 3 4 5 ทำอย่างนี้ ตอบอย่างเต็มที่เลย กลายเป็นคนที่ไม่ happy  พลิกกลายเป็น happy  ขึ้นมา แล้วก็มีโอกาสที่จะ จากร้ายกลายเป็นดีเลย กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ได้เลย อันนี้ก็คือ ยุคแห่ง บาปบุญคูน 10