ผมพูดภาษาง่าย ๆ ก็คือเป็นยุคแห่งการ customized การ target ลูกค้าให้เฉพาะเจาะจง การที่เราเข้าไปหาลูกค้า โดยที่เรารู้ว่า เราอยากจะได้ลูกค้าแบบไหน แล้วที่สำคัญกว่านั้นคือ เราไม่อยากได้ลูกค้าแบบไหน ประโยคนี้สำคัญนะครับ ว่าเราไม่อยากได้ลูกค้าแบบไหน การที่เราพูดได้เต็มปาก ว่าเราไม่ต้องการลูกค้าแบบไหน อันนั้นแสดงว่า เราเริ่มจะมี segmentation อาจจะเป็นเรื่อง positioning ของตำแหน่งการตลาด ของตัวเองที่ชัดเจนแล้ว ว่าเราไม่อยากได้ลูกค้าแบบนี้ และเราก็อยากได้ลูกค้าแบบนี้
ยกตัวอย่างนะครับ เดี๋ยวนี้มันมีผลิตภัณฑ์มากมาย ที่เราอาจจะไม่รู้ตัวว่า คล้อยตามเรื่องเกี่ยวกับการทำ personalization ผมยกตัวอย่างเช่น BMW ถ้าใครที่พอจะรู้จักรถ BMW บ้าง เคยแบบไปดู ๆ อะไรอย่างนี้บ้าง ก็จะเห็นว่ามีรุ่นเยอะมากเลย มันมีทั้งแบบ 4 ประตู 5 ประตู coupe แบบธรรมดา แบบ sedan แล้วก็มีแบบ SUV แล้วก็มี รหัสอะไรเยอะแยะเต็มไปหมดเลย มีเบนซิน มีดีเซล สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้คือการทำ personalization ขนาดรถยนต์ รถยนต์ที่ว่า ต้นทุนในการคันหนึ่งออกมาหรือว่าทำซีรีย์หนึ่งออกมา มันต้องเปลี่ยนเรื่องไลน์ผลิต สำหรับรุ่นนั้นโดยเฉพาะอาจจะเปลี่ยนบางส่วนหรือเปลี่ยนเยอะอันนี้ผมไม่มีข้อมูลลึกขนาดนั้น แต่เรายังเห็นว่า เขายังทำเลย
ดังนั้น SME จำเป็นต้องทำเหมือนกันเราต้องรู้ว่าเราอยากได้ลูกค้าแบบไหน อย่างน้อยที่สุด คือเราอยากได้ลูกค้าปลีก หรือลูกค้าส่ง แล้วเราเอาทั้งคู่ได้นะครับ เราไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง คือเราเอาทั้งคู่ได้ แต่ว่าเวลาเราสื่อสารไปหาทั้งสองกลุ่ม เราต้องพูดในวิธีที่ต่างกัน เพราะทั้งสองกลุ่ม เข้าใจ และมีความต้องการอะไรบางอย่างที่แตกต่างกันเราก็ต้องสื่อสารให้มันต่างกัน และในกลุ่มของ ลูกค้า B2B มันก็มีหลายฝ่าย ที่เกี่ยวข้องอีก ถ้าเป็นลูกค้าองค์กร ก็มีฝ่ายจัดซื้อ มีเจ้าของธุรกิจ มีวิศวกร มี HR มีอะไรพวกนี้มี manager มี director แต่ละคน มีความต้องการที่แตกต่างกัน
ดังนั้นเวลาเราส่ง message ทางการตลาดไป ส่งคอนเทนต์ไปถ้าเรารู้ว่า เรากำลังคุยกับใครบ้างเราก็จะรู้ว่า เราควรจะพูดอะไร เพื่อให้เขา จี้ใจดำแล้วอยากจะซื้อของเรา หรือว่าเกิดความต้องการ ที่ชัดเจนมากขึ้น
ผมเล่าเคสหนึ่งให้ฟัง ผมมีลูกศิษย์รุ่นหนึ่งนะครับ ขายสินค้าเกี่ยวกับเรื่อง รับจัดเลี้ยง เป็นเรื่อง catering คุณเชื่อไหมว่า ลูกค้าเป็นลูกค้าองค์กร เขายังสามารถที่จะทำ บัตรสะสมแต้มบัตรสะสมแต้มของ LINE@ เหมือนที่แสตมป์ เวลาเราไปกินกาแฟนะครับ 10 แก้วแถม 1 แก้วอะไรอย่างนั้น คุณเชื่อไหมว่า เขาทำกับลูกค้าองค์กรนะ เขายังใช้บัตรสะสมแต้มเลยนะ ผมก็ถามว่า เขามาสะสมแต้มกันด้วยเหรอ การเอาบริษัทไปจัดเลี้ยง
เขาบอกว่าอะไรรู้ไหม เขาบอกว่า ฝ่ายจัดซื้ออยากได้ คือเหมือนฝ่ายจัดซื้อ ถ้าเขาใช้เราซ้ำ ๆ เขาจะได้ของ อะไรอย่างนี้ เป็นการจูงใจฝ่ายจัดซื้อ นี่เป็นการที่เขารู้จักฝ่ายจัดซื้อเป็นอย่างดี เขารู้ว่าต้องการอะไร แล้วก็ลองใช้บัตรสะสมแต้มนี้ ก็สามารถที่จะทำให้ลูกค้าเขา ซื้อซ้ำได้ อันนี้ก็เป็นข้อที่ 5 นะครับ ก็คือ segment บวก personalization